在國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司約談和啟動缺陷調(diào)查的情況下，三星（中國）投資有限公司終于向其備案了召回計劃，決定自2016年10月11日起，召回在中國大陸地區(qū)銷售的全部Note7數(shù)字移動電話機，共計190984臺。盡管中國有句俗語叫“亡羊而補牢，未為遲也”，但從網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)發(fā)酵的輿論來看，姍姍來遲的“召回”顯然在不斷消耗著消費者對三星的好感，而隨之觸發(fā)的連串追問，仍亟待相關(guān)方面給出進(jìn)一步解答。

對中國消費者來說，眼下將面對的問題是如何順利地“被召回”。根據(jù)國家質(zhì)檢總局的通報，消費者可聯(lián)系原銷售商進(jìn)行退貨、換貨等相關(guān)事宜，因配合本次召回所產(chǎn)生的產(chǎn)品郵遞費用由三星（中國）投資有限公司承擔(dān)。不過，這只是監(jiān)管方慣例式的提醒，仔細(xì)閱讀三星官網(wǎng)10月11日的“最新聲明”，很多操作上的細(xì)節(jié)仍有待進(jìn)一步厘定，比如是否需要憑發(fā)票，如果“召回”中出現(xiàn)類似國外那種快遞公司不接收個人消費者郵寄時該如何解決，等等。所有這些操作性的細(xì)節(jié)，將檢驗三星是否真正尊重中國消費者，以及是否切實履行其所謂“做中國人民喜愛的企業(yè)，貢獻(xiàn)于中國社會的企業(yè)”的承諾。這并非苛求，央視財經(jīng)頻道10月12日播出的《消費主張》提到，當(dāng)天上午部分商家仍在銷售Note7，而面對記者的詢問，三星客服當(dāng)時的說法是“目前沒有細(xì)則，無法退換”，建議等待官網(wǎng)消息。

退一步講，既然三星公司已經(jīng)決定召回，中國消費者或許已不介意多等一會兒，畢竟從9月初三星宣布在全球召回約250萬臺Note7時，中國消費者就被排除在“全球”之外，且堅持啟動了“國行版”Note7發(fā)售。姑且認(rèn)為中國消費者那時愿意相信“大陸Note7使用的是不同的電池供應(yīng)商”，但等來的卻是中國消費者的Note7發(fā)生過熱、燃損發(fā)生后，三星方面強硬辯解，以及對用戶推脫式懷疑。瀏覽相關(guān)新聞，諸如此類的“差別對待”映射在貫穿事件全過程的諸多細(xì)節(jié)。比如，在其它部分市場，針對快遞公司不接受個人消費者郵寄的問題，三星公司向相關(guān)用戶寄送了一套熱絕緣包裝并附有一雙安全手套和裝配說明；在本土韓國，三星已決定對退換貨消費者進(jìn)行價值幾百元人民幣不等的補償；在美國，對換貨消費者不僅退還差價，還給予一定的禮物卡。這種“區(qū)別對待”，說到底是對相應(yīng)消費者權(quán)益的漠視；而如果縱容這種“區(qū)別對待”，就是對消費者權(quán)益的傷害。

面對三星的推脫，有報道稱“國行版”Note7“第五炸”機主已辭職赴京送檢手機，目的“就要個真相”。觀察者注意到，從“速騰斷軸門”到宜家“問題柜”，再到三星“手機爆炸門”，“區(qū)別對待”的戲碼屢屢上演，但類似決心“磕到底”的案例并不多見。對個人來說這可以理解，畢竟相對于幾千塊的手機，“辭職”的代價著實不小。進(jìn)一步反思到日常生活中，更常見的情形是，一些商品問題涉及價值并不高，但維權(quán)舉證程序繁瑣、頗費時日，到最后成本高昂，即便人們有心維權(quán)最后也只能選擇放棄。然而，消費者的整體權(quán)益，恰恰是由每個個體權(quán)益是否落實來“累進(jìn)”的。這或許可以為“差別對待”這種慣性思維的形成作出注解。由此探究，我們需要每個消費者更加注重自己的權(quán)益，但同時更需要在制度安排上，為落實消費者權(quán)益提供充分、有效的保障，特別是建立完整的、細(xì)化的、可操作的標(biāo)準(zhǔn)和流程，否則以個人的法律意識和維權(quán)努力，在跨國公司面前總是弱小的，權(quán)益落實很可能就淪為一句空話。

一些跨國公司固是蠻橫，有時同樣需要反思的還有相關(guān)方。只有切實賦權(quán)消費者，并為依法行使這些權(quán)利創(chuàng)造更大的空間，久而久之形成一種法律文化，權(quán)益才能落地。（張東鋒）